尊敬的合作伙伴：
为进一步规范管理，促进平台生态健康发展，我们特拟定网约向导当地向导管理规范细则。请各位向导 参照该规则进行日常业务运营，积极提升经营状况，为消费者提供高品质的产品和服务。谢谢！
网约向导管理规范细则表 | ||||||
细则类目 | 说明 | 严重性 | 处罚规则 | 备注 | ||
第一次违规 | 第二次违规 | 第三次违规 | ||||
资质信息 | 在注册环节向平台提交的资质证明材料存在虚假，包括但不限于公司营业执照、经营许可证、法人代表有效证件、公司注册证、基本信息、身份证件、护照、、驾照、学习及工作经验等 | 非常严重 | 1、平台警告， 2、冻结账户余额，要求整改 3、根据情形追究相应赔偿责任 | 1、封号处理，直至整改完成 2、根据情形追究相应赔偿责任 | / | |
违反相关法律法规 | 1、发布国家禁止出售的商品或信息，包括但不限于危险武器类、有毒化学类、色情低俗类等产品； 2、违反《消费者权益保护费》等，包括但不限于文字图片等 | 非常严重 | ||||
侵犯权益 | 1、泄露客户隐私或涉嫌旅游者隐私权的行为，造成客户财产或声誉损失的； 2、在平台发布的向导个人或商品信息涉嫌使用他人商标权、专利权等，包括但不限于文字、图片等 | 非常严重 | ||||
承诺未能执行 | 1、向导未按照承诺（订单包含内容、出团说明书等）向旅游者提供产品与服务，严重影响客户出行或最终导致客户无法出行，导致产生群体性/恶性投诉、媒体公共事件、第三方机构调查处罚等情况，且处置不当，影响恶劣； 2、向导未按照承诺（订单包含内容、出团说明书等）向客户提供产品与服务，且涉嫌故意隐瞒、欺诈、强迫行为，导致产生群体性/恶性投诉、媒体公共事件、第三方机构调查处罚等情况，且处置不当，影响恶劣； | 非常严重 | ||||
恶意骚扰 | 向导采取恶劣手段对客户实施骚扰、侮辱、辱骂、贬低、恐吓等，或通过其他非正常手段影响游客 | 非常严重 | ||||
欺瞒客户 | 向导未经客户同意代替客户点评或强制要求客人按照其意愿进行点评 | 非常严重 | ||||
损害平台 | 1、向导在服务过程中诋毁平台声誉，为平台带来负面影响； 2、以非正规手段利用佣金政策漏洞获得收入; 3、恶意利用平台漏洞，损害平台利益 | 非常严重 | 1、封号7个自然日 2、进行相应罚款1000元 | 永久封号，并根据实际情况，追究相关赔偿责任 | / | |
投诉处理不当 | 1、由于向导方责任导致客户对行程不满，投诉至工商等，被认定责任且为“网约向导”平台带来名誉损失和经济损失； 2、游玩过程中突发事件或安全事故发生后未采取必要的救助和处置措施，未对游客进行妥善安排，或事情发生后未积极承担相关责任，不配合处理； 3、向导未根据投诉反馈内容正确核对，给予回复错误信息，或进行隐瞒误导等干扰客服判断; 4、向导拒不执行、服从向导平台规则 | 严重 | ||||
不当竞争 | 预定竞争对手产品并恶意取消、差评或作出侵犯竞争对手权益的事情 | 非常严重 | 1、封号7个自然日 2、进行相应罚款处罚1000元 | 永久封号，并根据实际情况，追究相关赔偿责任 | / | |
飞单 | 以任何形式，暗示、诱导或要求网约向导线上消费者脱离平台预定全部或部分资源 | 非常严重 | 1、封号1个自然日 2、扣除此次交易佣金 3、进行相应罚款处罚1000元 | 1、封号7个自然日 2、扣除虚假交易的佣金 3、进行相应罚款处罚3000千 | 1、永久封号 2、并根据实际情况，追究相关赔偿责任 | |
虚假举证 | 向导在自证未违反平台规则时，或指正其他向导违法违规时，提供不真实的证明材料的行为 | 非常严重 | 平台警告 | 1、封号1个自然日 2、进行相应罚款500元 | 如果是针对同一事件多次虚假举证 1、封号7个自然日 2、进行相应罚款1000元 | |
虚假交易 | 禁止使用非正常手段，故意篡改、伪造、利用系统漏洞等不正当方式获取虚假的销量、点评等 | 非常严重 | 1、封号1个自然日 2、扣除虚假交易所得佣金 | 1、封号7个自然日 2、扣除虚假交易所得佣金 | 1、封号30个自然日 2、扣除虚假交易所得佣金 3、并根据实际情况，追究相关赔偿责任 | |
在线互动交流 | 1、联系过程中向导态度以及解释说明引起客户反感，导致客户投诉； 2、点评回复时含有人身攻击等词汇 | 严重 | 平台警告 | 封号一个自然日 | 1、封号7个人自然日 2、根据实际情况进行相应罚款处罚 | |
干扰客户 | 向导故意骚扰、干扰影响客户行为，例如要求客人删除差评、撤销投诉等 | 严重 | ||||
向导发布信息存在虚假 | 1、向导发布的信息中含有夸大、不实等信息（图片、价格等），诱导、误导客人预订引起投诉，情节严重者； 2、发布的信息中含有诋毁他人或第三方的信息，影响客户判断 3、虚构价格诱导消费，扰乱市场，损害其他向导权益或者对平台造成不良影响的 | 严重 | 下架相关产品，通知向导修改 | 同一问题相同点再触犯，相关产品永久下线 | 1、封号7个自然日2、要求整改账号下的问题产品 | |
产品管理 | 向导未按照产品发布规则以及其他管理内容（包括但不限于规则规范、行业标准、明令禁止的词汇logo）要求发布商品或信息，妨害客户权益的行为。 1、产品标题、图片、价格等要素之间明显不一致； 2、产品标题等信息与实际产品完全无关 | 非常严重 | ||||
补充说明:
1. 网约向导平台将不定期排查向导违规行为，包括但不限于客户反馈、投诉、人工抽查。
2. 对于被证实有触碰红线违规的向导，平台运营人员会与其沟通并按规则执行处理结果。